Quelle différence entre aller dans un point de vente faire du shopping et acheter sur Internet ? (2012)

Tony Hamadouche : Retail Expertise voulait faire part d’un constat qui est très simple : Si vous faites du shopping, vous vous êtes déjà rendus compte à quel point le consommateur au point de vente est très peu pris en compte. Et c’est en partant de ce constat, et partant du fait que le web s’est énormément développé et que les consommateurs lorsqu’ils se rendent dans un point de vente, s’ils ne voient pas de vraies différences entre surfer sur le web ou aller dans un point de vente, quelque part, ils n’ont aucune raison d’aller dans un point de vente.

C’est partant de ce constat que je me suis dit qu’il y avait un vrai travail à faire pour aider les commerçants et les chaines à améliorer leurs résultats en améliorant ce que j’appelle l’expérience positive client.

Je connais bien le marché français, le marché hollandais, le marché belge… Je ne vais pas me prononcer pour d’autres marchés, mais j’ai à nouveau l’intime conviction que le phénomène dont je vous parle est un phénomène mondial et je pense que tous les pays vont être confrontés à cela !

Après, ce qui va pouvoir faire  la différence, c’est qu’il est évident qu’un consommateur qui va dans un type de commerce qui est plutôt en low position c’est-à-dire en bas de gamme, ne va pas attendre le même service qu’une chaîne ou un commerçant qui se positionne en moyenne gamme ou en haut de gamme.

Le service qu’attendent les clients est fortement lié à la valeur des produits que vous vendez, plus cette valeur est élevée plus les gens vont être en attente d’un service élevé.

Est-ce que ça va être la même chose pour les autres pays, pour les marchés dont je parle Belgique, France, Pays- Bas ? Je pense que oui, j’en ai même l’intime conviction, et sans trop m’avancer je pense que ça va être la même chose pour beaucoup d’autres pays. D’ailleurs les américains l’ont bien compris. Si vous allez vous balader dans un centre commercial américain, vous voyez automatiquement l’importance que prend le client.

Donc, cette tendance existe déjà ailleurs, dans les pays qui ont un peu d’avance sur nous, elle débarque en Europe et je suis sûr qu’elle va concerner un grand nombre de pays. Quand nous voyons des chaînes étrangères travailler justement et investir sur l’importance de la relation client, la concurrence devient tellement forte, que ce soit auprès de concurrents en magasin physique ou que ce soit sur le web, que je ne crois pas que ce soit lié au culturel.

Je pense que c’est vraiment un état d’esprit à avoir, que cet état d’esprit si nous le transmettons aux équipes et si nous leur disons que le marché est dur et la situation est dure, ce n’est qu’en s’occupant vraiment et réellement des clients, en les écoutant, en cernant bien leurs besoins et en y répondant au mieux, que nous allons pouvoir quelque part les satisfaire et donc les ramener chez nous, je crois que cela n’est pas culturel. Je pense que quelle que soit la partie du monde dans laquelle nous nous retrouvons, le client a envie de se sentir client et donc pris en compte, écouté, bien servi.

Je crois que la première chose c’est déjà que le management transmette cet état d’esprit aux équipes terrain. Après, il faut faire prendre conscience à ces mêmes équipes terrain qu’il y a toute une série d’éléments – qu’ils soient matériels ou relationnels – qui vont créer cette expérience client. Le matériel c’est par exemple si je trouve facilement le magasin que je cherche, est-ce que lorsque j’y arrive, l’entrée n’est pas encombrée par des boîtes en carton qui viennent tout juste d’être livrées ?

En conclusion, je pense qu’il y a une prise de conscience du management à transmettre aux équipes, et puis après, c’est vraiment un métier de détail, c’est de leur transmettre – tant dans les aspects matériels que relationnels – qu’il y a toute une série de choses à faire, de comportements à avoir, de techniques à appliquer pour faire en sorte que le client se sente vraiment pris en compte. »