Internet a changé le paysage du commerce depuis ces dernières années. La montée en puissance des sites marchands a transformé le profil des consommateurs : ils sont surinformés à la fois sur les produits, les services et les prix. Comment les enseignes et notamment les franchises peuvent-elles résister et donner une valeur ajoutée à leur vente ? Le vendeur demeure la seule personne qui peut à la fois conseiller et conforter l’achat auprès du client et leur rôle devient primordial.
Le vendeur en magasin : lien essentiel entre le point de vente et le site Internet.
La distribution multicanal s’est progressivement développée. Elle offre, en particulier, l’opportunité à une franchise, de multiplier les contacts avec ses clients et de renforcer les liens à condition d’avoir des vendeurs performants. Pour cela, Au-delà de la connaissance de leur rayon en magasin, le vendeur doit avoir accès à toutes les offres du site Internet de leur enseigne. Internet ne doit pas être considéré comme un magasin concurrent mais une source d’informations supplémentaire pour le vendeur. De plus en plus de magasins permettent à leurs vendeurs l’accès direct à Internet via des outils modernes comme les applications mobiles pour s’informer et pouvoir répondre à une question éventuelle de client ainsi que sur la disponibilité des produits.
Cela devient un enjeu majeur, face à ces clients, qui achètent aussi bien off-line que on-line et deviennent des experts de l’enseigne. Un décalage entre l’expertise des clients et celle des vendeurs, risque d’entraîner une perte de crédibilité de la force de vente, rendant leur assistance commerciale presqu’inutile face à des clients, capables de comparer une offre magasin et Internet. Ils restent cependant nombreux à s’informer sur le site et venir en magasin pour conforter leur choix.
La mission du vendeur sera de l’aider à effectuer son choix, de compléter les informations, de lever les dernières incertitudes liées à l’achat et de jouer le lien social avec l’enseigne et bien sûr le fidéliser.
La densité des offres rend le choix plus difficile et le rôle du vendeur prépondérant
Surinformés, les nouveaux consommateurs le sont et l’abondance d’offres rend leur décision d’achat de plus en plus difficile. C’est là que le vendeur en magasin intervient car il saura définir vraiment son besoin et ses envies. Au-delà des informations purement techniques sur le produit qu’il devra maitriser (que ce soit pour un produit high Tech ou une crème de beauté), son rôle sera de le guider grâce à une approche personnalisée. Internet est un canal d’informations objectives qui occulte totalement la personnalité de l’acheteur. Le vendeur, s’il est bien formé, saura détecter chez un client ce qu’il cherche vraiment et pourra répondre à ses attentes. Du rôle de simple vendeur, il s’est mué en conseiller de vente.
Une approche très différente selon les secteurs d’activité
Le segment high Tech a été un des premiers à former ses vendeurs face à la concurrence d’internet. Les clients étant devenus très pointus sur les produits. Il y a les inconditionnels qui commandent exclusivement sur le site mais il y a ceux qui regardent d’abord sur le site mais ne commandent pas car ils ont besoin d’être rassurés et préfère acheter en magasin (le service après vente par exemple). C’est là que le conseiller de vente doit montrer ses connaissances et ses capacités à créer une relation de confiance avec le client. Même chose pour les enseignes de Prêt à porter où la présentation des produits sur les sites n’est pas toujours très glamour et ne donne pas le vrai rendu du produit. La conseillère de vente saura conforter la cliente sur son choix ou l’orienter vers d’autres articles en magasin.
Pour les entreprises de services (travaux en bâtiment ou services à la personne) Internet n’est qu’un moyen de prospecter et de comparer les prestations. Dans ce domaine où la confiance est prépondérante, un franchisé connaissant parfaitement le site de son enseigne pourra d’autant plus convaincre un client potentiel qu’il lui apportera son propre savoir-faire.
Martine Malaterre, rédactrice AC Franchise
