Vous pensez que la relation est solide, la confiance bien établie… Et un beau matin vous constatez que vous avez laissé partir un client à la concurrence. Pas de laisser aller, ni d’auto critique dramatique, analysez les causes de ce départ et rebondissez.
Un client perdu, le plus souvent, est un client qui s’est tourné vers un concurrent. Il peut y avoir différentes causes qui l’ont conduit à cette infidélité. Ne soyez ni amère, ni revanchard, préparez-vous plutôt à le reconquérir, ce que l’on nomme le » win back « .
D’abord essayez de comprendre les motifs de cette rupture. Celles-ci peuvent être nombreuses : un prix moins cher ailleurs, un produit défectueux, une livraison trop tardive, des délais de réponse trop longs, un service après-vente décevant, etc. Mais aussi la nomination d’un nouveau directeur qui préfère s’adresser à d’autres fournisseurs, ou encore l’attrait de la nouveauté, tout simplement. Le temps peut jouer en votre faveur, un jour il constatera peut-être que l’innovation et la qualité sont à nouveau de votre côté.
Si vous effectuez une enquête d’insatisfaction en vue de dépister les motifs de sa fuite, vous réussirez dans le même temps à comprendre ce qui peut le faire revenir. Pour cette enquête vous devrez prendre contact, soit par un questionnaire laconique, soit par lettre personnalisée, voire même par un contact téléphonique direct.
Si vous constatez que la cause de rupture est floue, tout espoir est légitime mais difficile à cerner. En revanche s’il identifie clairement un fait objectif qui l’a détourné de vous, vous aurez la possibilité de remonter votre image à ses yeux. N’avons-nous pas tous un jour commis une erreur ?
Comment renouer la relation ? Vous pouvez en toute simplicité l’inviter à un salon ou un colloque qui marquera votre présence forte au sein de professionnels de votre secteur. Ne critiquez pas vos concurrents, mettez plutôt en valeur vos atouts, vos différences. Si votre client est parti parce qu’il a trouvé moins cher ailleurs, il constatera vraisemblablement rapidement les suppléments de service apportés par votre entreprise. Prenez soin de lui faire une nouvelle proposition encore plus qualitative, sans baisser vos prix.
Si la décision est venue d’en haut par volonté de changement, vous avez tout intérêt à rester en contact discret avec vos interlocuteurs, un jour ils auront peut être à nouveau besoin de vos services. Parfois même vous pourrez vous associer avec un partenaire mieux apprécié du nouveau dirigeant, il sera peut être très satisfait de bénéficier de votre expérience. L’important est toujours de revenir avec des offres rafraîchies, complétées.
Lorsqu’il y a eu une erreur flagrante de votre part, l’idéal est d’avoir une explication franche et précise. L’honnêteté peut parfois permettre de repartir sur de bonnes bases. Il s’agit d’un démarche commerciale difficile qui ne doit pas être confiée à n’importe qui. L’idéal est que ce soit le directeur commercial ou le dirigeant de votre entreprise qui aille au front, cela sera apprécié du client qui se sentira honoré d’avoir suscité une telle démarche.
Un client perdu peut être aussi un client qui a été simplement négligé, pensez qu’il est toujours plus difficile de trouver de nouveaux clients que de fidéliser ceux que l’on a. Donnez leur régulièrement des signes d’intérêt, ils vous quitteront plus difficilement si la relation est entretenue régulièrement. De votre côté vous décélerez plus rapidement les éventudels difficultés, cela vous permettra de mieux anticiper et d’éviter la rupture totale.
Dominique Deslandes
