La franchise Ixina adopte une stratégie omnicanale basée, entre autres, sur le e-commerce. Quels sont les objectifs de cette stratégie ? Quel intérêt pour les franchisés et pour les clients ? Thierry Tallet, Directeur Général de l’enseigne répond aux questions d’AC Franchise.
Thierry Tallet, Directeur Général de la franchise Ixina
ACF : L’objectif d’Ixina est de créer une relation omnicanale avec les clients. Les volumes espérés sont-ils importants ou est-ce plutôt pour l’image et la notoriété ?
Thierry Tallet : « Notre volonté de s’inscrire dans une stratégie omnicanale n’est pas un effet d’annonce : elle est bien réelle, comme en atteste le lancement fin 2016 de la vente en ligne de produits complémentaires et les nombreux autres projets déjà lancés. Dans ce contexte, l’e-commerce n’est pas une fin en soi mais un moyen de notre stratégie ; pour autant, nous sommes ambitieux quant aux ventes directes en e-commerce. L’impact indirect sur nos chiffres sera bien supérieur car nous savons qu’un client engagé dans une relation omnicanale peut avoir une valeur jusqu’à 50% plus élevée qu’un client monocanal (chiffres d’autres secteurs plus avancés dans l’omnicanalité). »
ACF : Les magasins ont-ils un stock ? Se fait-on livrer chez soi ou au magasin ? Quel est le profit que vont en tirer les franchisés en termes de fréquentation, CA….
Thierry Tallet : « Ni Ixina ni les magasins n’ont de stock, et cela n’a pas vocation à changer compte tenu de notre business model, sans que cela nuise à l’expérience client. En effet, pour les produits complémentaires lancés fin 2016, ce sont nos partenaires marchands qui gèrent la logistique, avec des livraisons à domicile à ce jour, et dans plus de 2000 points relais très prochainement. Pour les cuisines, ce seront les magasins qui gèreront la logistique, de la même façon qu’ils le font déjà (commande de la cuisine à la signature, puis organisation de la livraison/pose à domicile).
Plusieurs bénéfices pour nos franchisés : avec les produits complémentaires ils bénéficient, en amont de la vente de cuisine, de plus d’armes pour séduire le client et en aval d’un formidable outil de fidélisation ; pour les cuisines, ce sont des ventes additionnelles qui tomberont sans intervention de leur force de vente, qui pourra se concentrer sur les projets plus complexes où leur savoir-faire fait la différence.»
ACF : Est-il aussi possible de concevoir sa cuisine en ligne ou d’en préparer la conception pour faciliter sa visite au magasin et la relation avec le vendeur conseil ?
Thierry Tallet : « En matière de conception en ligne, FBD a toujours été un pionnier puisqu’il a été le premier cuisiniste à lancer un concepteur 3D grand public il y a plusieurs années déjà ; aujourd’hui, ce service est devenu une commodité que tout cuisiniste se doit de proposer… mais son intégration dans le parcours client reste perfectible et c’est pourquoi nous allons continuer d’innover sur le sujet. En l’occurrence, nous travaillons à fluidifier les échanges d’information entre l’outil client en ligne et l’outil concepteur en magasin, afin que le projet du client se construise dans la continuité ; par ailleurs, le lancement du e-commerce nous permet d’envisager à moyen terme une conception et un achat en ligne en quasi autonomie. »
ACF : Quel est l’accueil de cette nouveauté par les franchisés ?
Thierry Tallet : « L’accueil de cette nouveauté par les Franchisés a été très bonne, pour deux raisons : nous avons la chance d’avoir un réseau dynamique et qui a pleinement conscience des changements à l’œuvre dans le monde du retail ; par ailleurs, le projet, comme tous les autres projets structurant (CRM, etc…), s’est fait en étroite collaboration avec eux, avec notamment un groupe de travail dédié sur le sujet. Nos Franchisés restent toutefois vigilants quant à ces transformations qui impactent nécessairement leurs magasins : c’est notre rôle de les rassurer et de s’assurer que l’investissement dans un magasin physique reste plus que jamais un investissement rentable. Là aussi, pas d’effet d’annonce : nous sommes réellement convaincus qu’une bonne stratégie omnicanale passe avant tout par… le magasin ! »
