D’abord offrez de la quiétude. Le client apprécie les efforts pour lui apporter la sécurité et le confort.
Donnez lui du plaisir dans sa démarche d’achat. Certains commerçants offrent des sièges confortables et des sources d’eau rafraîchissante fort appréciés. Une ambiance musicale peut agréablement compléter un décor avenant, même la température peut être adaptée.
Lorsque votre espace de vente ne permet pas de tels aménagements, pensez à améliorer la qualité de l’accueil, des vendeurs compétents peuvent aussi être souriants. Dans tous les cas le vendeur agressif qui se précipite sur le client doit disparaître. Un client satisfait parlera de vous en bien à deux personnes alors que le client déçu aura vite fait de vous assurer une contre publicité difficile à gérer, qui peut toucher jusqu’à huit personnes ! Attention d’éviter l’arrogance ou l’indifférence.
L’anonymat fait partie des erreurs majeures dans la relation avec vos clients, qu’ils soient petits, moyens ou gros, ils ont droit à un contact personnalisé, un signe de reconnaissance, sans familiarité. Ils ne supportent plus d’être pris pour des cartes bancaires ambulantes. Ainsi 52 %d’entre eux estiment ne faire l’objet d’aucune attention particulière de la part de leur banque… Une relation stable, avec un conseiller disponible rétablit la qualité du contact et fidélise le client grâce à un sentiment de confiance. Réciproquement n’hésitez pas à fournir des badges à vos vendeurs et à porter sur une facture le nom de la personne qui a suivi le dossier. Nous vendons parfois des promesses, des délais, connaître l’interlocuteur est souvent le pilier d’une relation de confiance…
Autre aspect : la file d’attente. Elle donne une mauvaise image, mais ce que le client déteste le plus c’est lorsque l’équipe du magasin ne semble pas s’en préoccuper. Les 35 heures ont libéré du temps et pourtant le consommateur supporte toujours aussi difficilement d’attendre. Le passage à la caisse associe la perte de temps et la perte d’argent… Au bout de deux minutes, la moutarde monte au nez. La file d’attente unique, comme dans les aéroports ou certains bureaux de poste, semble régler en partie le problème, on n’avance pas plus vite mais l’idée que le premier arrivé est le premier servi apporte une certaine satisfaction. L’idéal est la réactivité, le client sera toujours reconnaissant envers le commerçant arrivant en sauveur pour réduire une file d’attente qui grossit. A défaut parfois un regard ou un mot gentil peut calmer le client qui s’impatiente. Surtout, il est interdit de bavarder entre vendeurs, en cas de rush toute l’équipe doit être à la tâche !
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