Le fichier clients, c'est de l'or !

Vous avez intérêt à repérer les habitudes de vos clients pour adapter votre offre à leurs besoins. Toutes les informations concernant chacun d'eux doivent être préservées, stockées et disponibles. C'est une donnée de base de relations commerciales performantes.

Pour cela quelques règles sont à respecter.

D'abord pensez bien qu'il est plus facile de vendre à un client existant, aussi ayez le souci de développer votre capital clients avant votre capital produits. Votre fichier peut vous aider à déterminer quels sont les 20 % de clients qui génèrent 80 % de votre chiffre d'affaires. Repérez quels sont leurs critères d'achat et leur niveau de rentabilité. De même le petit client d'aujourd'hui peut devenir le gros client de demain, à vous de savoir lui faire les propositions commerciales qui conviennent, à vous donc de le " profiler ".

Rassemblez toutes les informations qui existent sur vos clients dans les différents services de l'entreprise, vous déterminerez ainsi l'ensemble des critères le concernant. Veillez à la qualité de cette collecte afin que les informations soient exactes, toute l'entreprise doit être mobilisée dans ce but, de la standardiste au comptable. Ajoutez-y des données extérieures, ainsi on peut croiser certaines commandes avec la situation financière du client ou avec des données socio-démographiques de l'Insee. On arrive au "one to one" quand on devient capable de connaître jusqu'aux habitudes comportementales de ses clients. Tout contact avec le client doit être l'occasion de vérifier, affiner, enrichir l'information à tout moment et à tous les niveaux de l'entreprise.

Pour mettre en pratique cette méthode il est nécessaire d'utiliser un logiciel permettant d'assurer le Customer Relationship Management (CRM), veillez à ce que votre outil soit bien adapté, si vous partez dans la construction d'une usine à gaz, non seulement cela vous coûtera cher mais en plus votre personnel ne suivra pas. Le coût plancher est de l'ordre de 50 000 € et comptez 6 mois à un an pour passer de la phase expérimentale au moment où le système sera véritablement opérationnel...

Rappelez-vous aussi qu'on ne peut pas faire n'importe quoi car la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 est appliquée de manière très stricte. Votre fichier doit être déclaré à la Cnil, la commission nationale chargée de cette mission. Toute personne physique peut s'opposer au traitement informatisé des informations la concernant. La personne chargée de la gestion des données doit en garantir leur intégrité et leur non communication à des tiers. Evidemment la collecte de données par des moyens frauduleux est interdite...

Enfin faites du fichier client l'affaire de tous sans créer la jalousie du service commercial qui pense toujours que cela lui appartient. Certains préconisent l'intéressement financier mais ce n'est pas une solution durable.  Le mieux est de promouvoir une démarche globale, une dimension horizontale qui soutient la stratégie de la direction : le client d'abord !

Vu dans le magazine L'entreprise