Quelles sont les bases de la fidélisation client ?

Faire des campagnes de prospection pour gagner des clients c’est une chose mais les garder en est une autre. La fidélisation est une technique de marketing bien connue qui se définit en terme de stratégie commerciale et en investissement financier.

Un prospect devenu client de mon entreprise doit être relancé au moins 8 fois par an pour garder le contact. On parle d’ailleurs de X contacts sur tel ou tel segment de clientèle.

En terme d’image de la société, il doit la retrouver à chaque contact indépendamment du produit qu’il aura acheté.

En terme de concurrence, une opération de fidélisation effectuée par une société concurrente pourra annuler la votre purement et simplement car il y aura de la part du client un report d’intérêt. Sauf, si vous y apportez un plus !
 
Dans un monde où la communication joue un rôle de premier plan et où les tentations sont omniprésentes (marketing direct, e-mail, news letter, SMS, presse, TV, etc), les clients zappent facilement d’un fournisseur à l’autre et leurs besoins évoluent sans cesse. Cette attitude est de plus en plus fréquente dans le commerce grand public moins dans le B to B où les conséquences sont plus difficiles à gérer. D’où des opérations tous média pour être sur de le trouver là où il est. Il doit pouvoir vous reconnaître tout de suite et s’identifier à votre image.

Les bases d’une bonne fidélisation
-bien appréhender les attentes du client. Pour cela, les études qualitatives sont indispensables  afin de décoder pourquoi le client vient chez vous indépendamment du produit ou du service que vous lui proposez. Interroger les clients perdus donnent toujours des informations précieuses sur les faiblesses de votre société par contre un client fidèle sera plus enclin au positivisme.
-connaître parfaitement la concurrence : produits, prix, services, promotions commerciales,etc… C’est souvent à cause d’une opération concurrente non connue que vous perdez des clients
- Combien ça coûte ?
Un client perdu coûte cher. Cependant, il faut savoir que la loi des 80/20 s’applique dans ce cas de figure. C’est-à-dire que 20% des clients assurent 80% du chiffre d’affaires. Alors mieux vaut cibler ces 20% et les chouchouter plutôt que de vouloir satisfaire ceux qui n’adhèrent pas totalement à l’enseigne. Cela vous coûtera beaucoup moins cher et vous obtiendrez ainsi le meilleur ratio coût/performance.

 Dans une conjoncture difficile, mieux vaut avoir une stratégie de fidélisation axée sur le cœur de cible (ceux qui rapportent) qu’une stratégie de conquête à tout prix sur des segments de clients qui ont peu de chance de réagir.