Le client du 21ème siècle est un nomade, attiré par l'apparition de nouveaux acteurs du marché et par l'offre croissante de produits. Finie la constance, le client ne promet plus non plus fidélité à son opticien. Il zappe.

Pour lutter contre cette incertitude et fidéliser ses clients, Visual a choisi de redoubler ses efforts. Il faut reconnaître que la fréquence d'achat optique, tous les quatre ans en moyenne, laisserait largement le temps à l'enseigne de se faire oublier de ses clients, au profit de ses concurrents, si elle n'en faisait rien.

En janvier dernier, l'opticien a donc lancé une nouvelle campagne de marketing direct conçue avec NDC & Associés pour accompagner les clients durant toute la durée de vie de leur monture et de leurs verres. Cette opération devrait progressivement réduire la durée de renouvellement des équipements et généraliser l'achat d'une seconde paire de lunettes, qui ne concerne pour l'heure que 23 % des porteurs de lunettes. Au total, Visual espère faire progresser son taux de renouvellement de 15 à 20 %.

Le client reçoit ainsi quatre courriers durant les quatre ans qui suivent son premier achat : à un moi et demi de l'achat, à 15 mois, à 30 et 45 mois. Ces mailings visent d'abord à remercier le client et à repérer ses éventuelles insatisfactions, mais également à favoriser l'achat d'une deuxième paire de lunettes, faire découvrir les tout derniers verres et montures et, enfin, à inviter au renouvellement de l'équipement optique. Chaque courrier est par ailleurs accompagné de chèques de réduction et du consumer magazine. Un bon moyen de ne pas se perdre de vue, non ?