La qualité est un objectif qui nécessite de s'améliorer sans relâche. C'est pourquoi l'enseigne de réparation et d'accessoires automobiles a décidé de mobiliser l'ensemble de ses salariés.

Le réseau Feu Vert comprend plus de 300 centres auto et 60 % des produits sont montés directement par des techniciens maison. Lorsque vous souhaitez améliorer les services dans ces conditions il n'y a qu'un seul moyen : faire appel à la compétence des collaborateurs. Une méthode est mise au point en trois temps.

Le premier concerne l'enjeu : réaliser plus de 15 % de croissance en deux ans sur un marché qui est en régression... Le second est d'assurer le professionnalisme : un programme de contenu reprend les " 4P ", propreté et accueil, prise en charge,  prestations et prix clairs. Enfin pour assurer le déroulement optimal de cette formation deux planches pédagogiques sont présentées aux 4000 collaborateurs répartis par groupes de cinq personnes de même métier. Chaque collaborateur assiste à une session pour chaque " P ". Pour donner une piqûre de rappel, le débriefing quotidien reprend les points essentiels pendant au moins une minute.

En parallèle une enquête de satisfaction est menée auprès de la clientèle au niveau national. Les directeurs de magasins eux aussi évaluent leurs équipes. La démarche a été lancée il y a six mois et une seconde enquête va être bientôt réalisée pour continuer à évaluer les évolutions. Si tout va bien Feu Vert devrait compter une centaine de centres auto supplémentaires d'ici à 2006.

Dominique Deslandes