Actualités des affaires

12/02/2008 - 
L'enquête mystère au service du client
Marketing

La technique est largement utilisée par les grandes enseignes et les réseaux de franchise. Un investissement qui permet d'évaluer les équipes.

Son but est de donner au chef d'entreprise une vision assez objective de la façon dont le client est accueilli, servi, conseillé en boutique. Le coût de l'opération se calcule selon la dimension de l'opération, les informations collectées, le nombre de points de vente visités et le nombre de visites réalisées. Une visite est facturée entre 80 et 150 euros. Le tarif forfaitaire varie également en fonction du nombre de critères analysés.

Le prestataire définit avec l'enseigne les objectifs très précis de l'enquête et prépare le questionnaire qui sera rempli par les clients mystères : 20 à 500 items selon les cas. A la fin le prestataire collecte l'ensemble des résultats, les analyse et remet un rapport en faisant ressortir les points forts et les points faibles de l'équipe de vente.

S'il y a moins de dix points de vente, les professionnels recommandent de faire au moins trois ou quatre visites afin de dresser un état des lieux réaliste. Pour les toutes petites structures les forfaits peuvent être modulés. Les prestataires des enquêtes mystères sont des cabinets spécialisés, des instituts de sondage, parfois des junior-entreprises mais nous recommandons de passer par des spécialistes comme Présence à Villeneuve d'Ascq dans le nord. Ils peuvent aussi faire des recommandations et proposer d'accompagner leurs clients dans la mise en place de formations ou de coaching des équipes. Il est le plus souvent conseillé de renouveler les enquêtes mystères tous les trimestres...

Dominique Deslandes et Jean Samper

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