Actualités des affaires

14/05/2008 - 
L'accueil, deuxième critère de choix
Marketing

La qualité de l'accueil dans un magasin vient juste derrière celle de l'offre parmi les critères d'achat, or nous constatons trop souvent que les clients sortent des magasins sans acheter mais aussi sans contact...

Ils sont environ 70 %, ces visiteurs entrés dans une boutique et ressortis sans le moindre signe de sympathie de la part de l'un ou l'autre vendeur. Or il s'agit tout bonnement d'une erreur professionnelle car la qualité de l'accueil fait bien partie du trio de tête des aspirations des consommateurs selon une étude des Cahiers de l'Observateur Cetelem. En tête se trouve la qualité de l'offre et juste après la diversité de cette offre.

Certes le visiteur est motivé par les produits exposés mais cela ne suffit pas à provoquer l'acte d'achat et si votre concurrent direct est plus convivial croyez bien qu'il l'emportera, même s'il est un peu plus cher ! C'est l'honneur du commerçant d'avoir des qualités relationnelles et d'accueil. Alors comment rendre vos vendeurs plus professionnels ?

D'abord il est impératif d'avoir une démarche, d'éviter l'attentisme, si un vendeur est coincé derrière sa caisse il fera fuir le client potentiel. Pire s'il joue au flamant rose, appuyé sur un mur une jambe repliée, le vendeur marque un manque de disponibilité flagrant peu attirant.

Une équipe de vente doit manifester un savoir être en harmonie avec le métier. Il est conseillé d'aller discrètement vers le visiteur, de le saluer, lui sourire, sans réserve ni agression. Et ceci du premier au dernier qui entre, du matin au soir. Un simple bonjour suffit, les formules banales du style " on s'occupe de vous ?" n'apportent rien de plus selon certains spécialistes.

Ils pensent qu'il vaut mieux dire : " je suis à votre disposition pour tout renseignement ".  L'idéal est en effet d'avoir pour chacun une attention particulière. Celui-ci est accompagné de sa mammie, proposons un siège, celui-là est chargé de sacs offrons lui de les déposer près de la caisse. On prône la technique du 8 : quelques déplacements dans le magasin, donnant une apparence active en circulant suivant les courbes du 8 permettent d'être rapidement à la disposition d'un client.

Evidemment vos vendeurs doivent à tout prix éviter les bavardages intempestifs, pire si les conversations concernent les pauses ou le planning avec les négociations dont le client est trop souvent témoin, cela lui donne vraiment l'impression de déranger... Que les vendeurs rangent les rayons ou les réapprovisionnent pendant les moments creux c'est bien normal, mais dès que la fréquentation du magasin augmente éliminez les cartons afin qu'ils se rendent disponibles. A propos de la disponibilité un bon vendeur doit, dans certains métiers, avoir la capacité d'accompagner plusieurs clients en même temps, s'il est accaparé par un seul au détriment d'une dizaine d'autres, l'objectif n'est pas atteint.

Une dernière qualité est essentielle, comme pour tout personnel d'accueil c'est la tolérance, ou plutôt la non-susceptibilité, le vendeur doit comprendre que le plus souvent les reproches qui lui sont adressés concernent davantage son enseigne que sa personne...

Enfin il y a lieu d'avoir la capacité de distinguer le flâneur du pressé, le premier prend son temps et permet d'en prendre également pour s'occuper du second. Bien pratique quand il y a beaucoup de monde dans la boutique.

Dominique Deslandes

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